Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez, si vous souhaitez que votre entreprise ne ferme pas, développer un portefeuille client qui perdure sur le long terme est primordial ! La gestion efficace d'un portefeuille client, mènera votre entreprise à une forte croissance économique. Le portefeuille client est tout simplement une base de données qui regroupe toutes les informations de vos clients. Ce mot est souvent utilisé pour désigner les clients dont s'occupe un commercial, base clientèle est un synonyme. Cette base de données centralise toutes les informations sur un client : numéro, chiffre d'affaires, emails transmis, commentaires suite à un appel, etc. Cela permettra à vos commerciaux de gérer rapidement une requête urgente ou une vente !
Pourquoi faire un portefeuille client ?
Le portefeuille client vous permet de regrouper toutes les données de vos clients dans le CRM et ainsi d'avoir une bonne gestion commerciale. Cela permet en outre de communiquer avec chacun de vos clients facilement et de manière personnelle, cela permet aussi de les fidéliser plus rapidement ! Le commercial n'a plus à tout noter dans un petit carnet, désormais tout est centralisé dans le CRM qui facilite le travail de toutes les personnes de votre entreprise. De nos jours, il n'est plus possible de gérer seulement une poignée de clients, le commercial doit en gérer 10 fois plus qu'avant l'ère du numérique.
Le portefeuille client vous permettra de :
- Vous pourrez communiquer avec chaque client et personnaliser la conversation grâce à ses informations
- Centraliser toutes les données
- Faire croître votre chiffre d'affaires en proposant des campagnes adéquates
- Gérer les demandes clients avant qu'elles ne soient formulées
- Analyser les habitudes d'achats
- Segmenter votre clientèle et organiser chaque vente
Comment se constituer un portefeuille client ?
- Chaque client doit être parrainé
- Mettre en place avant toute chose une bonne stratégie marketing d'affaires
- Mettez en place un programme de fidélisation
- Utilisez les réseaux sociaux régulièrement
Une bonne gestion d'un portefeuille client ne se résumera pas à ce seul article, il faudra pousser un peu plus votre stratégie commerciale. Cet article concentre les bases à suivre, dont les 3 actions principales à suivre pour avoir un bon portefeuille client.
Parrainer chaque client via une stratégie d'affaires précise
Le portefeuille client est le principal outil du commercial ou bien des assistants commerciaux qui gèrent le CRM. Ayez en tête qu'un prospect qui arrive de lui même de la part d'un proche ou du bouche à oreilles, signera presque tout le temps avec votre entreprise, cela vous permettra d'économiser les frais onéreux de l'acquisition client. Ces quelques précieux clients vous permettront d'augmenter votre portefeuille considérablement et de vous faire connaître.
Il est par exemple possible de :
- Mettre en avant les avis de vos clients positifs ou même négatifs pour plus de transparence sur votre site Internet.
- Offrir une réduction à des clients qui vous recommanderaient à des prospects. Par exemple, si un lead devient client alors votre client obtiendra une réduction automatiquement. La gestion de ce type d'actions ne demande pas énormément de ressources commerciales.
Mettre en place une bonne stratégie marketing pour acquérir un client
Un bon portefeuille client ne se fait pas du jour au lendemain, il faut constamment démarcher et acquérir de nouveaux prospects à rajouter à votre portefeuille ou votre CRM. Le but de cette stratégie marketing est d'avoir des leads qui arrivent constamment dans votre portefeuille, suite à une action commerciale. Vous devrez mettre en place de nombreuses actions marketing pour y arriver :
- Soit mettre en place un référencement payant ou bien un référencement naturel (SEO)
- Créer du contenu constamment pour vos réseaux sociaux (inbound marketing)
- Prospecter (téléphone, emailing, etc.)
La fidélisation des personnes se trouvant dans la base de données clients
Il est toujours essentiel de ramener toujours plus de clients au portefeuille de son entreprise, cependant, fidélisez vos clients actuels, cela est beaucoup plus efficace ! Sachez qu'il est strictement inutile d'investir une grosse somme de votre budget pour acquérir des clients, que vous n'arriverez pas à fidéliser. Un atout commercial que tout bon commercial connaît : il est plus avantageux de fidéliser un client, que de chercher à en obtenir un nouveau.
Quelques précieux conseils à suivre :
- La qualité des services que vous rendez doit toujours être au top ! Répondez toujours à vos clients rapidement, demandez leur via des questionnaires s'ils ont été satisfaits, etc.
- Faites des offres aux clients réguliers (cadeau d'anniversaire, réductions bonus, etc.).
- Fidélisez-les à l'aide d'un programme de fidélité et ce même si vous êtes une entreprise en BtoB.
- Parlez avec vos clients, la communication c'est la clef pour avoir de bons liens commerciaux.
- Mettez en place des services ou fonctionnalités sur votre site pour faciliter la gestion client (CRM).
- Gagnez la confiance de vos clients et gardez la. Ne cherchez pas à les dominer, la relation vendeur/client fonctionne rarement sur le long terme, de cette manière.