Outre la qualité du contenu et l’utilisation du SEO, le parcours utilisateur est un des piliers essentiels utilisés en référencement. Il permet d’analyser le comportement des visiteurs du site web, de mieux les comprendre afin d’adapter les offres et les contenus à leurs besoins pour les fidéliser. Il s’intéresse ainsi au parcours suivi par les utilisateurs pour un achat ou l’utilisation d’un produit de tous les utilisateurs, qu’ils soient des clients potentiels ou non. Il est important pour les entreprises, car il permet de déterminer les stratégies efficaces pour fidéliser les utilisateurs en optimisant leur expérience de navigation. Découvrez dans cet article ce qu’est le parcours utilisateur, comment le concevoir et comment l’optimiser pour enrichir l'expérience client.
Comment décrire un parcours utilisateur ?
Appelé également « user journey map », le parcours utilisateur désigne l’expérience de navigation d’un utilisateur sur un site web, que ce soit pour un achat, pour la recherche d’informations, pour une inscription ou autres. C’est une cartographie détaillée du chemin parcouru par l’utilisateur depuis son arrivée sur le site jusqu’à ce qu’il parte.
Il fournit les données pour mieux comprendre son attitude, ses ressentis, ses réactions en consultant les contenus de la page. Il permet par la suite d’identifier les exigences et les attentes du visiteur.
Il a pour objectif d’identifier les problèmes ou les obstacles auxquels se heurtent les visiteurs en vue d’y remédier et d’améliorer davantage leur expérience et de mieux les satisfaire.
Cette expérience se fait en plusieurs étapes, qui peuvent varier d’une personne à une autre, mais en général, l’internaute :
- découvre la page ;
- explore les différentes fonctionnalités ;
- lit le contenu du site ;
- effectue des recherches dans les différentes catégories ou les catalogues affichés ;
- interagit en faisant une inscription, en remplissant un formulaire ou en partageant le contenu sur les réseaux sociaux.
- Effectue des achats.
L'importance de chaque étape du parcours utilisateur
Chaque étape est essentielle, car elle permet de déterminer la satisfaction des navigateurs. Elle permet d’identifier comment les différents parcours sont une occasion d’améliorer davantage l’expérience en rendant la navigation plus fluide, en facilitant les recherches et en limitant, voire en supprimant les obstacles.
Une personne recherchant un article ou un service peut partir très vite si la page prend du temps à charger ou si la barre de recherche n’affiche pas les résultats du mot-clé tapé. En fonction de ces informations, le développeur peut ajuster la page selon les résultats.
Comment définir un parcours client ?
Illustrant tous les deux la représentation de l’itinéraire de navigation d’un internaute, les parcours utilisateurs et clients sont deux concepts souvent mélangés. Ils se distinguent sur quelques points.
Le parcours client, appelé aussi Customer Journey Map, s’intéresse au client et permet d’identifier le point de contact entre lui et l’entreprise. Il s’intéresse à son expérience et à son contact avec le produit en vue d’enrichir son expérience.
L’user journey map concerne quant à lui l’expérience de l’utilisateur en général lorsqu'il visite un site web, effectue des recherches ou des achats.
Pour définir un parcours client efficace, voici la méthode à suivre :
- Définir les cibles et leurs objectifs : cette étape est essentielle dans la création de la cartographie et consiste à identifier qui sont-ils, que recherchent-ils et quelles sont leurs habitudes.
- Créer un profil type ou persona : en fonction des comportements et des habitudes des cibles, un profil type afin de personnaliser le parcours.
- Déterminer les attentes des clients en fonction des scénarios de visite : il s’agit de déterminer, en fonction des données de navigation telles que leurs interactions et les mots-clés recherchés, quels sont leurs besoins.
- Établir des scénarios d'usage : il est créé en fonction de la persona.
- Établir les points de contact : il s’agit des réactions et interactions des clients avec une entreprise, les services ou le produit. Il peut s’agir de la page d’accueil, des pop-up, etc.
- Cartographier le parcours.
Les clés pour un parcours client réussi
Pour un parcours client réussi, voici les éléments clés à prendre en compte.
- Une interface lisible et claire : les informations doivent être présentées clairement et bien hiérarchisées pour une navigation fluide et agréable. Il faut par exemple bien hiérarchiser les contenus, les produits ou services pour que le visiteur trouve plus facilement ce qu’ils recherchent.
- Des contenus pertinents et captivants : le site doit être fourni en contenu de qualité et intéressant pour capter l’intérêt des utilisateurs. Cela inclut des articles bien rédigés, des contenus médias (vidéos, images, etc.)
- Le Call-to-Action : il s’agit des signes qui poussent les internautes à interagir (faire des réactions, acheter, etc.)
- Un design responsif : la page doit s’adapter à tout type d’appareil.
Quels outils utiliser pour concevoir un parcours utilisateur ?
Il existe différents outils pour concevoir un parcours utilisateur.
- Les outils d’analyse : des plateformes comme Google Analytics et Mixpanel permettent d’analyser le comportement des utilisateurs en consultant leurs activités, etc.
- Les outils de visualisation du parcours utilisateur : il permet de consulter à l’aide d’un graphique et d’un diagramme l’itinéraire suivi par les utilisateurs. Plusieurs logiciels sont disponibles comme Gliffy et Microsoft Visio.
- Les outils tableur : ils permettent de créer aisément des cartes d’utilisateur. C’est le cas de Google Sheets ou d’Excel.
- Les outils de schématisation : ils permettent de dessiner des diagrammes sur le parcours des utilisateurs.
L'efficacité des outils de conception de parcours utilisateur
L’utilisation des outils de conception de parcours utilisateurs présente de nombreux avantages. Elle facilite la création des cartes de parcours utilisateur grâce aux modèles préétablis qu’ils proposent. Ils garantissent une meilleure cohérence dans les créations. Par ailleurs, ils sont personnalisables et peuvent être modifiés selon les données collectées.
Comment analyser et optimiser un parcours utilisateur existant ?
Une optimisation du parcours utilisateur existant passe par son analyse. Cela implique de collecter les feedbacks, analyser les données relatives à la navigation et de consulter le comportement des clients.
Les bénéfices de l'optimisation du parcours utilisateur
L’optimisation du parcours utilisateur permet d’augmenter la performance du site et le chiffre d’affaires d’une entreprise. En limitant les frictions et en rendant la navigation plus agréable, les internautes passent plus de temps sur le site web. Cela favorise son référencement sur les moteurs de recherche. Par ailleurs, cela incite les visiteurs à interagir en les aidant à trouver plus facilement ceux qu’ils recherchent.
Le parcours utilisateur est une cartographie représentant le trajet suivi par un internaute et décrivant son expérience de navigation. Il permet de déterminer leur satisfaction, d’identifier leurs attentes et d’améliorer ainsi leurs expériences. Ils constituent ainsi un élément essentiel pour bien référencer un site et pour mieux fidéliser les clients. Ainsi, pour garantir le bon développement de votre entreprise et augmenter les chiffres d’affaires, pensez à optimiser votre parcours utilisateur.