Le Service Level Agreement est un élément essentiel et central dans votre entreprise, cela permet de préserver votre sécurité informatique constamment. Si votre entreprise ne se remet pas d'un problème informatique complexe, elle ne se relèvera pas dans les temps et son image de marque s'en verra dégradée. Le SLA qui est l'accord de niveau de service en français est un accord bilatéral qui guide les responsables informatiques pour résoudre des problèmes dans les temps.
C'est quoi SLA en informatique ?
Un prestataire informatique mettra en place un contrat SLA avec son client pour lui garantir que les services informatiques et réseau seront fait quand le client le demandera. Une petite maintenance informatique ou bien un service complet et à toutes heures de la journée peut orienter votre choix en fonction de vos besoins réguliers. Des informaticiens ont mis en place ce système pour faciliter le travail de leurs collègues, de nos jours, toutes les entreprises l'utilisent. L'hébergement informatique, la maintenance réseau, etc. tous ces services sont couverts par le Service Level Agreement. Veillez à comparer les fournisseurs en fonction des besoins sur le court, moyen et long terme.
Quels sont les types SLA ?
Trois types de contrats différents peuvent être mis en place :
- SLA service qui est un contrat qui donne les mêmes services à tous vos clients. Chaque fournisseur aura le même pack sans possibilités de changer un service
- SLA client qui s'adapte aux besoins du client, ce contrat inclut tous les services exigés par le client. Pas besoin d'un contrat pour chaque service, tout est dans un seul contrat aussi simple que ça
- SLA multi-services, c'est un contrat qui permet de personnaliser le temps qu'accorde le prestataire au client (24h/24 par exemple).
Quels sont les points importants à prendre en compte dans votre SLA ?
Gardez en tête que votre prestataire informatique aussi bon soit-il, n'est pas Dieu, il ne pourra résoudre votre problème en un claquement de doigts, surtout si celui-ci est compliqué à résoudre. Mettez en place un SLA avancé si les problèmes que vous rencontrez sont techniques et au contraire un SLA de maintenance minimal si les problèmes demandent peu de technicité.
La mise en place de prestations réalisables en temps et en heure est obligatoire dans votre SLA, ne vous contentez pas de promesses de la part du fournisseur réseau. Un SLA avec des problèmes complexes est forcément plus cher, car votre prestataire informatique passera plus de temps sur votre cas que sur d'autres.
De quoi est composé un SLA de qualité ?
Quels sont les services définis en amont ?
Tous les services ne sont peut être pas pris en charge dans le contrat, c'est pour cela qu'avant qu'un problème informatique se présente à vous, il est essentiel de les définir en amont entre les deux parties. Ainsi, pour éviter les tensions entre le fournisseur et les clients, il paraît évident de définir de bonnes garanties de service pour que le prestataire soit libre d'intervenir rapidement dans le cadre du SLA en fonction du niveau de difficulté du souci technique.
Le taux de disponibilité d'un service
Celui-ci montre que la disponibilité d'un service est calculée de manière annuelle. Il faut que le service soit garanti dans le cadre du SLA, avant de mettre en place un temps de disponibilité. Le taux de disponibilité et la garantie de temps de rétablissement sont complémentaires.
GTI qui correspond à la garantie de temps d'intervention
Cette garantie correspond au délai d'intervention que le fournisseur de maintenance mettra pour prendre en charge le problème technique du client. Les clients ne sauront jamais vraiment combien de temps mettra exactement le prestataire à régler le souci informatique, malgré qu'un délai minimum est noté dans le SLA.
La garantie de temps de rétablissement : un composant essentiel du SLA
Ce composant correspond au temps limite duquel dispose le prestataire de la maintenance pour remettre en marche le service informatique d'une entreprise. Le temps passer à la réparation dépend du problème technique. Un petit incident informatique prendra peu de temps alors qu'un piratage total du système informatique par exemple, prendra beaucoup plus de temps même pour un informaticien doué. GTR long contre GTR court, les deux sont catégorisés en heures.
Un bon SLA est composé de combien d'éléments ?
Un SLA de qualité configuré par le fournisseur pour l'entreprise cliente est défini par un accord de services qui stipule ce qu'une organisation veut dans son contrat. De plus, il met en avant les obligations des parties qui figurent dans le contrat de maintenance et décrit les résultats qui sont attendus d'une entreprise et de l'autre. Les résultats seront mesurés par les indicateurs de performance du SLA et une date butoir est définie pour chaque objectif par rapport à son niveau de difficultés à régler. Chaque protocole doit être suivi à la lettre prêt du contrat pour garantir de bons résultats.